Conhecendo a versão 3 da ITIL

Depois de algum tempo sem postar algo, devido início de alguns novos projetos na minha carreira (graças ao PTI) estou eu aqui de volta, para falar sobre o ITIL v3. Assunto este cada dia mais discutido daqui pra frente. O OGC, que é o mantenedor do framework ITIL, definiu como 30 de Junho a data limite para a realização dos testes de certificação da versão 2 do ITIL. Como isso, a versão 3 deste framework de Gerenciamento de Serviços de TI vem ganhando força, já que os postulantes a certificados ITIL no segundo semestre terão que estudar para certificação já nesta nova versão.


Apesar da versão 3 ter sido lançada em 2007, a grande maioria das implementações nas organizações são baseadas na versão 2. Isso porque os conceitos e processos são mais fáceis de serem entendidos e implementados, e todo o investimento feito até então não pode simplesmente ser deixado de lado.

A OGC, na minha visão foi muito feliz no lançamento desta nova versão. A ITIL V3 é uma grande evolução da versão anterior. O núcleo da ITILV2 eram os livros de “Entrega de Serviços” e “Suporte a Serviços”. Nesta abordagem, não havia uma seqüência clara de implementação dos processos, e nem um foco muito grande em estratégia e melhoria dos processos.

A versão 3 pega todos os 10 processos e uma função da ITIL v2 e os distribui em 5 estágios/livros:

Estratégia de Serviço

Desenho de Serviço

Transição de Serviço

Operação de Serviço

Melhoria Contínua

Os processos da ITILV2 foram distribuídos dentro destes estágios, novos processos foram criados, e outros foram “desmembrados”. Por exemplo, na versão 2, o processo Gerenciamento de Capacidade tinha uma atividade que era o Gerenciamento da Demanda. O Gerenciamento de Capacidade na versão 2 misturava a gestão da Capacidade dos itens de configuração(técnico) com o monitoramento do negócio por serviços de TI(gestão). Na versão 3, o Gerenciamento de Demanda virou um processo a parte e foi colocado no estágio estratégia de serviço. A idéia é pensar na demanda que certo serviço terá, antes mesmo do desenho e configuração do mesmo.

A ITIL V3 pensa no ciclo de vida do serviço, já que todo serviço nasce a partir de uma necessidade do negócio (novos produtos, novas tecnologias que aumentam produtividade, reduzem custos e etc), é desenhado, utilizado e descartado quando não tiver mais utilidade, ou quando outra tecnologia assumir seu lugar.

Falando resumidamente sobre os estágios, a estratégia tem o foco em verificar o valor (benefício/retorno) de um novo serviço para o negócio, bem como os custos envolvidos e sua demanda. O desenho irá fazer a configuração dos itens de configuração que juntos irão formar um serviço, levando em conta requisitos de disponibilidade, continuidade dos serviços entre outros pontos, identificados na estratégia. O estágio de transição terá a responsabilidade de construir os serviços e disponibilizá-los no ambiente de produção de forma segura. A operação de serviço terá foco em manter os serviços funcionando. A melhoria contínua tem o foco ajustar os serviços de acordo com as mudanças do negócio, além de atuar na melhoria contínua de todos os processos em todos os estágios.

A figura que representa todo este ciclo de vida é a abaixo:

O objetivo deste post é fazer uma introdução ao assunto. Nos próximos posts irei procurar detalhar melhor os estágios e processos. Não fiz a certificação ainda nesta versão 3, estou ainda na fase de estudos, descobrindo este interessantíssimo framework.
E você? Já se certificou na ITIL V3? Está estudando para tal? Pretende estudar? O que achou? Compartilhe conosco sua experiência.
Um grande abraço a todos. Até breve!